Algunos reembolsos se remontan a marzo de 2020, a pesar de que la ley establece que todo el dinero debe devolverse en un plazo de 14 días.(Imagen: BPM)
Teletext Holidays está bajo investigación por no reembolsar a cientos de clientes cuyos planes de viaje fueron cancelados debido al brote de Covid-19.
La Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) dijo que ha recibido cientos de quejas de turistas que todavía están esperando reembolsos por paquetes vacacionales cancelados, a pesar de que la ley establece que todo el dinero debe devolverse dentro de los 14 días.
'¿Cuántas veces más voy a solicitar un reembolso por un feriado que se suponía que sería el pasado mes de mayo? Esta es la quinta vez que me pongo en contacto con usted porque sigue prometiendo pero nunca cumple ', explicó un cliente.
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NEWSAM Money también ha tenido noticias de docenas de clientes que han recibido falsas promesas desde marzo.
A Kathleen Martell, de Bedford, le han dejado 5.398 libras esterlinas de su bolsillo.
Kathleen [en la foto [y siete amigos colectivamente se han quedado £ 5,398 de su bolsillo (Imagen: Kathleen Martell)
Su paquete de vacaciones a Creta, reservado con siete amigos, se canceló el 4 de septiembre, poco menos de quince días antes de la fecha prevista para el viaje.
'Me dijeron por teléfono que nos reembolsarían 90 días a partir de la fecha del viaje', dijo Kathleen a NEWSAM Money.
'Después de 90 días, envié innumerables correos electrónicos y mensajes de Facebook, numerosas llamadas telefónicas y, en las pocas ocasiones en que obtuve respuestas, fueron genéricas y dije que se le pagará lo antes posible'.
Kathleen, de 60 años, incluso envió una carta de procedimiento judicial de 14 días, que nunca fue firmada a su llegada. Ahora está solicitando un reembolso de su banco, Santander.
Varios otros clientes han amenazado con emprender acciones judiciales, alegando que se les prometió reembolsos por viajes combinados antes de una fecha determinada, solo para que la fecha se retrasara, en algunos casos, casi un año.
'Nos comunicaremos con Teletexto para determinar si se ha violado la ley', dijo Andrea Coscelli, directora de CMA.
'Tomaremos más medidas si es necesario', añadió.
'Entendemos que la pandemia presenta desafíos para las empresas de viajes, pero es importante que los intereses de los consumidores estén debidamente protegidos y que las empresas cumplan con la ley', agregó Coscelli.
Teletext Holidays es el nombre comercial de Truly Travel, una subsidiaria de Truly Holdings.
La firma dijo que estaba trabajando 'lo más rápido posible' para procesar los reembolsos.
Sin embargo, a pesar de no cumplir con la política de 14 días por casi un año en algunos casos, no pudo proporcionar una fecha límite para reembolsos.
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Las leyes de derechos del consumidor establecen que si una empresa cancela un paquete de vacaciones, debe emitir un reembolso completo en un plazo de 14 días. (Imagen: Getty Images)
'A pesar de las condiciones adversas que enfrenta la industria de viajes y la falta de apoyo específico de la industria brindado por el gobierno, la empresa continúa trabajando arduamente para procesar los reembolsos lo más rápido posible y trabajará en estrecha colaboración con la CMA para lograr un resultado satisfactorio para todos nuestros clientes lo más rápido posible ”, decía un comunicado.
Las leyes de derechos del consumidor establecen que si una empresa cancela un viaje combinado, debe emitir un reembolso completo en un plazo de 14 días.
Del mismo modo, si reservó un vuelo (que salía o llegaba a un país de la UE o el Reino Unido o en una aerolínea de la UE o del Reino Unido) a través de una compañía de vacaciones y el vuelo fue cancelado, debe recibir un reembolso.
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Desde marzo, la CMA ha escrito a más de 100 empresas de viajes combinados que han incumplido las leyes de derechos del consumidor sobre reembolsos. Muchas empresas de terceros dicen que ya no tienen los fondos, ya que se han transmitido a lo largo de la cadena. Como resultado, reembolsar al cliente lo dejaría fuera de su bolsillo y en riesgo de quebrar.
Desde entonces, Love Holidays, Lastminute.com, Virgin Holidays, TUI UK, Sykes Cottages and Vacation Rentals tienen fechas límite para reembolsos, y Love Holidays ha dado hasta marzo de 2021 para reembolsar a 44.000 clientes un total de £ 18 millones.
Lo que dice la ley
Si se cancela su vuelo, tiene derecho a un reembolso completo de la forma de pago original en un plazo de 14 días.
Puede aceptar o rechazar cupones o una nueva reserva, pero es probable que un cupón no sea válido si la aerolínea o compañía quiebra posteriormente.
`` Si bien la industria de viajes está bajo una gran presión, no es aceptable que los operadores ignoren la ley y se nieguen a emitir reembolsos por vacaciones que cuestan miles de libras a los clientes que pueden necesitar desesperadamente el dinero debido a las presiones financieras causadas por el coronavirus '', dijo Rory. Boland, en el grupo de consumidores Which? explica.
'Recomendamos a los turistas que consideren la opción de cambiar la reserva o aceptar un cupón, pero los proveedores de viajes combinados deben informar a los clientes de su derecho a un reembolso y procesar uno cuando sea la opción preferida.
'Las aerolíneas y los hoteles también deben devolver el dinero de los clientes por las vacaciones canceladas a los agentes y proveedores de paquetes para facilitar este proceso'.
¿Debería aceptar una nota de crédito en su lugar?
Si no puede modificar sus vacaciones a otra fecha, su proveedor de viajes podría ofrecerle una nota de crédito de reembolso (RCN) en lugar de un reembolso inmediato en efectivo.
Se puede utilizar una nota de crédito para reorganizar unas vacaciones en una fecha posterior y, siempre que su reserva original estuviera protegida por ABTA o ATOL, también estará protegido si la empresa colapsa más adelante.
Las notas de crédito de reembolso pueden verse diferentes según su proveedor de viajes, pero todas deben incluir lo siguiente:
Una fecha de vencimiento, que es la fecha hasta la cual su dinero está protegido, y se basa en los acuerdos de protección financiera de su compañía de viajes. Tiene derecho a volver a reservar o recibir un reembolso en efectivo a más tardar en esta fecha.
El valor de la nota de crédito de reembolso debe ser igual al monto que pagó por la reserva original (o menos al monto que su proveedor de viajes le ha ofrecido como reembolso parcial en efectivo).
La nota de crédito de reembolso debe incluir la referencia y los detalles originales de la reserva.
¿Cuánto tiempo tengo para canjearlo por un reembolso en efectivo?
Una nota de crédito preserva su derecho a un reembolso en efectivo, y tiene hasta la fecha de vencimiento que aparece en el anverso para cambiarla por un reembolso completo.
Si su proveedor de viajes se niega a cooperar con estas reglas, puede informarlo a Abta. Dice que tomará medidas disciplinarias contra cualquier miembro que infrinja las reglas.
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¿Son las notas de crédito lo mismo que los comprobantes?
No. Un vale de vacaciones es diferente a una nota de crédito de reembolso. Los vales de vacaciones, vales de regalo y otros vales de descuento no están protegidos por los esquemas de protección financiera.
Su nota de crédito de reembolso debe incluir una fecha de vencimiento que se base en los acuerdos de protección financiera de su compañía de viajes, o una fecha anterior a esta.
