Se supone que el proceso se está volviendo más simple, no más complejo.(Imagen: Getty)
Las empresas de trenes hacen que sea cada vez más difícil para los clientes reclamar reembolsos por retrasos, a pesar de las nuevas reglas diseñadas para simplificar el proceso, según las investigaciones.
Las empresas están haciendo que sea una lucha para los pasajeros obtener una compensación al exigir hasta 24 piezas de información separadas durante el proceso de reclamo, grupo de consumidores ¿Cuál? dicho.
En el Reino Unido, la mayoría de las empresas de trenes están suscritas a planes de pago por retraso, en los que los pasajeros pueden reclamar una indemnización por retrasos de 15 minutos o más en algunos proveedores y de 30 minutos o más en otros.
Sin embargo, la organización benéfica examinó los formularios de reclamos en línea de 24 operadores y descubrió que requerían un mínimo de 10 piezas de información de los pasajeros que buscaban una compensación por servicios retrasados o cancelados.
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Se produce después de que un informe descubrió que un tercio de los clientes no reclamaron viajes retrasados porque el proceso se considera demasiado esfuerzo y demasiado difícil.
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Los peores infractores por tener procesos de reclamos complicados y prolongados fueron Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales y West Midlands Trains, cada uno de los cuales exigía 24 piezas de información.
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Greater Anglia fue nombrado uno de los peores infractores (Imagen: PA)
Pero incluso las compañías con mejor desempeño, Chiltern Railways y Heathrow Express, exigieron a los pasajeros que proporcionaran 10 datos diferentes antes de que los pasajeros pudieran presentar un reclamo cuando los servicios se retrasan o cancelan.
Durante el proceso, a los pasajeros a menudo se les pedía una serie de detalles aparentemente irrelevantes, lo que colocaba barreras potencialmente innecesarias para recibir la compensación que se les adeuda.
La mayor variación entre las compañías de trenes fue la cantidad de información que se les pidió a los pasajeros sobre el tipo de boleto con el que viajaban.
En el análisis, las cinco peores compañías de trenes exigieron a los pasajeros que enviaran 13 datos diferentes sobre su boleto en esta parte del formulario, como si se trataba de un boleto de papel, el costo, la clase, cómo se pagó el boleto, si fue en la hora punta y las fechas para las que el boleto era válido.
Sin embargo, la mayor parte de esta información se puede encontrar claramente en una foto del boleto de papel, que 23 de las 24 compañías de trenes requieren que se cargue como prueba de compra.
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Hasta 14 de las 24 compañías de trenes también pidieron a los pasajeros que buscaran información aún más detallada del boleto, como el número de referencia del boleto. En contraste, el mejor actor en esta sección, Chiltern Railways, solo requirió dos datos sobre un boleto de los pasajeros: el tipo de boleto y el comprobante de compra.
También se les hizo a los pasajeros una serie de preguntas sobre el viaje que realizaron. Había una diferencia de cuatro piezas de información entre las empresas que pedían la menor cantidad de detalles (Heathrow Express con tres y Chiltern Railways con cuatro) y las empresas que más necesitaban: Great Northern, Southern y Thameslink con siete.
Seis de las compañías de trenes pidieron a las personas que proporcionaran los detalles del viaje 'desde y hacia' más de una vez dentro del mismo formulario, lo que los obligó a ingresar dos veces el viaje que realizaron.
La mitad de las compañías de trenes también preguntaron a los pasajeros por qué estaban haciendo un reclamo o el motivo del retraso; este último es información que la compañía de trenes está en mejores condiciones para responder y que ya debería retener.
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Todas las compañías de trenes solicitaron cuatro datos personales con la excepción de Merseyrail, que también preguntó a los pasajeros su fecha de nacimiento.
¿Por qué requieren tanta información?
Miles de pasajeros sufren retrasos y viajes cancelados todos los días en el Reino Unido (Imagen: Getty)
Cuando cual? preguntó a estas compañías de trenes por qué solicitaban este nivel de detalle; las respuestas incluían disuadir reclamos fraudulentos, que era necesario para boletos de papel sin reservaciones, la prominencia de minoristas externos y la defensa de que los clientes podían configurar una cuenta en línea y almacenar su información personal. detalles para facilitar las reclamaciones por segunda vez.
Sin embargo, algunas compañías de trenes ya han demostrado que estos complejos esquemas de compensación pueden evitarse por completo.
Varias compañías de trenes, incluidas C2C, Northern, South Western Railway y Virgin Trains, ya ofrecen una compensación automática a los clientes con ciertos boletos, lo que significa que los pasajeros reciben un reembolso automático sin ningún engorroso llenado de formularios.
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Alex Hayman, ¿en cuál? dijo: 'Está claro que este sistema de compensación fragmentado y confuso hace que las personas pierdan una gran cantidad de dinero cuando ya han sufrido lo suficiente debido a niveles inaceptables de retrasos y cancelaciones.
“La tecnología existe para ofrecer compensaciones automáticamente, pero la industria sigue arrastrándose, mientras se beneficia de un sistema que disuade a los pasajeros de reclamar el dinero que se les debe.
'Los pasajeros quieren ver cambios rápidos, por lo que la revisión ferroviaria del gobierno debe demostrar que se toma en serio ponerlos en primer lugar al garantizar que se introduzca una compensación automática en toda la red'.
Anthony Smith, director ejecutivo del organismo de control independiente Transport Focus, agregó: 'La investigación de Transport Focus encontró que solo el 35% de los pasajeros que eran elegibles reclamaron una compensación por su viaje. Ahora es importante que los operadores de trenes alienten activamente a los pasajeros a reclamar, haciéndolo rápido, fácil y automatizado lo antes posible.
“Durante el próximo año, Transport Focus hará campaña para garantizar que más pasajeros se vean afectados por retrasos o reclamaciones por cancelaciones. No hay mejor manera para que los pasajeros se aseguren de que la industria ferroviaria los escuche ”.
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